framedesignlab.com

Un client mulțumit este cel care se întoarce din nou și din nou pentru a achiziționa mai multe produse și servicii. Într-o corporație, funcția de gestionare a clientului se numește CRM sau Managementul relațiilor cu clienții. Unele organizații au organizații funcționale mari care gestionează relațiile cu clienții, în timp ce altele retrag sarcina către un centru de apeluri de intrare. Experții afirmă că activitățile CRM ar trebui să se concentreze suficient pentru a oferi o rentabilitate pozitivă a investiției.

Istorie

Cu mulți ani în urmă, nu era neobișnuit ca un proprietar de afaceri să cunoască majoritatea clienților săi. Odată cu apariția practicilor globale de afaceri din anii 1990, împreună cu o creștere a datelor stocate, organizațiile majore practică CRM ca o chestiune de supraviețuire. Au fost introduse programe speciale pentru clienți și a fost creată tehnologia pentru a ține pasul cu nevoile tot mai mari ale clientului.

Caracteristici

Funcțiile CRM includ puncte bonus bazate pe cheltuielile clienților, kilometri de zboruri frecvente și marketing orientat personalizat. Companiile urmăresc în mod obișnuit ce cheltuiesc clienții și folosesc acele date pentru a prezice comportamente viitoare. Aceasta include oferirea de produse suplimentare sau furnizarea de pachete specializate pe baza comportamentelor actuale.

Considerații

Doar pentru că programele CRM pot fi implementate nu înseamnă că ar trebui să fie. CRM, ca orice alt program, trebuie evaluat pe baza ratei de rentabilitate. Pentru unele companii, acest lucru poate însemna un program amplu și cuprinzător, în timp ce în altele, acest lucru ar putea însemna activități mai mici și direcționate. Valoarea soluției CRM trebuie întotdeauna comparată cu costul.

Efecte

Creșterea activităților CRM înseamnă că clienții de astăzi se așteaptă să fie tratați rapid și individual. Atunci când un client contactează compania, acesta se așteaptă ca persoana care răspunde la telefon să cunoască detaliile despre achizițiile sale. Din acest motiv, companiile continuă să mărească cheltuielile cu tehnologia pentru a satisface așteptările clientului.

Expert Insight

Stone, în articolul său din 2004, „Măsurarea valorii CRM”, afirmă că „mai mult de jumătate din toate programele CRM nu reușesc să furnizeze o rentabilitate semnificativă a investiției”. Aceasta înseamnă că companiile caută soluții CRM mai bune. Soluțiile CRM de pe piață vor continua să evolueze și să se schimbe pentru a satisface nevoile companiilor.